当客服教老人将手机“退回桌面”时，老人站在了桌子旁边回应：“接下来该怎么办？”用老年视角“解码”数字社会

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蓝马甲行动用老年人听得懂的语言，让他们认识互联网世界，以老年人的视角，帮助他们“解码”数字社会，既有科技的创新，也有人文的温度。

(相关资料图)

“奶奶，你看这个页面上的圈圈，它叫搜索框。你可以在这里查儿子回来的日子。”10月9日，一个名为“银发符号指南”的公益短片在网络上发布，讲述了一群蓝马甲志愿者为老人们服务的故事。原来，很多老人害怕自己忘记孩子回家的日子，会在日历上特意用红色圆珠笔圈起来。

这个志愿者项目的诞生源于一位老人的提问。4年前，支付宝客服接到了一位老人的电话，表示自己找不到支付宝入口了。客服教他将手机退回桌面。过了十几秒钟，老人回应，“接下来怎么办？我已经站在我家桌子旁边了。”用他们“听得懂”的语言答疑解惑

互联网飞速发展，但很多银发老人却停在了旧时光里，在他们的记忆中，是用笔画出的圈圈和横线来做记号。蓝马甲志愿者利用这些符号，帮助老人认识互联网世界，以老年人的视角，帮助他们“解码”数字社会。

“蓝马甲志愿者”是由蚂蚁集团、浙江蚂蚁公益基金会共同发起，全社会共同参与的公益项目，已经走进全国140多个城市，开展5万多场活动，超4.2万名志愿者线下服务老人超过144万人次。帮助老人跨越数字鸿沟，正是他们的行动目标。

蚂蚁集团的内部网上，曾有一位员工发帖，说在书店里找不到一本帮家里老年人融入数字社会的书。留言区里，上百个建议被提出并热烈讨论，这不只是他一个人关切的问题——这4年来，越来越多人参与到蓝马甲行动中，只要人人做出一些微小的行动，更大的改变就发生了。

很多年轻网民习以为常的事项，却是很多老人的“数字鸿沟”。“站在桌子旁边”这则电话，成为内部经典案例被反复讨论，并促成了蓝马甲一项专门的助老服务——“暖洋洋热线”，这条热线有专人接听65岁以上老人的电话，用他们“听得懂”的语言答疑解惑，还能预约志愿者上门服务。

这个行动始终倡导和贯彻“人人都是蓝马甲”的理念。一方面，充分动员社会各界伙伴成为志愿者，为老龄群体提供多层次的支持；另一方面，越来越多的老人也从公益课堂走出来，从受益者变为志愿者，服务更多老年群体，构筑了来源更广泛、服务更立体的志愿服务体系。适老化的服务与改造

在湖南北部的一个山村，天刚蒙蒙亮，一位奶奶正在菜地忙着摘菜，手机突然响了。远在外地工作的孙子邱伟航打来电话，询问奶奶忙不忙。原来是他通过“i守护”小程序，实时监测到奶奶的心率有些升高。

行动中诞生了“i守护”小程序，是基于“AI+物联网技术”的养老一站式服务平台，专为70岁及以上老年人群设计，通过智能手表实时监测身体状况、预警信息直达亲属等方式实现健康监护。

那位给奶奶打电话的孝顺孙子邱伟航正是算法工程师，他利用业余时间研发养老服务平台“i守护”，通过智能手表帮老人做好健康监护。据邱伟航介绍，“i守护”包括三大守护场景：健康守护、AI健康报告和线上视频问诊。“我想用AI和物联网的技术去守护自己的爷爷奶奶。”邱伟航说。

现在，老年人一走进成都市第七人民医院天府院区大厅，就能轻松借到助行器、老花镜、轮椅等，还有一群志愿者帮老年人导诊陪诊、打印发票……

“医院小程序能不能有老年模式？”这个建议是由83岁的沈建光提出的。去年底，他和9名蓝马甲老年体验官来到医院，提出许多老人的需求——“指示牌上的字能不能大点？”“厕所能不能有报警器？”……

“这些建议都非常好，我们要把它们落到实处。”医院门诊部主任郭靓回忆，听到老人的心声后，他们很快进行了一系列适老化改造，最终将市七医院天府院区打造成了四川首个“蓝马甲老年友善医疗示范点”。

未来，计划通过改造超过10家老年友善医院、搭建AI医疗服务产品体系、建立10支数字体验官队伍等行动，持续推动数字科技更好应用于医疗适老化建设。有人文温度的科技创新

生于1999年的尹舒怡，在23岁时加入了行动项目组，她负责设计面向老人的智能手机教学课程。个性开朗的她喜欢跟老人在一起，根据老人们的反馈，她会将一些专业术语改成大白话。

过去的智能手机教学课件过于冗长，教老人怎么坐公交车、买药……尹舒怡将课件做了分类，针对不同地区的老年群体做不同的内容设计，比如城里老人和乡镇老人的需求就有很大差别，前者需要学习挂号、买车票，后者更需要学习一些基础操作：包括清理智能手机内存，甚至是“教他们如何用手指划屏幕。”

这两年，针对老年群体的诈骗方式层出不穷，其中还有不少“投资理财”的诈骗项目。有一次，一位六七十岁的老大爷被一个“好朋友”骗了，这个诈骗案件让尹舒怡尤其心痛。

她记得大爷说起这段经历的时候，眼泛泪光，她知道老人不只是心疼钱——在这些被诈骗的故事背后，其实是老人们的孤独，“他们实在太想找人说话了，明知道对方是骗子，还是愿意聊。”

到了周末，尹舒怡很少在家“躺平”，她更喜欢去参加助老公益行动。这个爱好，也渐渐影响了她身边的人。去年，团队在她老家沈阳举办了一个助老防骗展览，她的父母也参与了这项公益行动。母亲还录了好几条视频发在平台上，宣传防诈骗知识，现在已经有了1万多个粉丝。

科技向前狂奔，不该抛下老人。相反，利用数字科技更好助老，成了众多机构与企业共同的目标。

如今，这项行动的队伍正在不断扩大，银行、医院、合作企业不断加入，志愿者队伍正在壮大，服务内容也逐渐丰富。利用“技术+服务”“平台+生态”“专业+志愿”的模式，蓝马甲行动帮助老年人解决智能手机“不敢用、不会用”的难题，既有科技的创新，也有人文的温度。（工人日报）